侨务信访工作是侨务工作的重要组成部分，是联系、服务侨界群众的重要渠道和途径。威海有海外侨胞20余万人，归侨侨眷10万余人，是山东重点侨乡，做好侨务信访工作尤为重要。

　　近几年来，威海市侨务部门坚持把归侨侨眷和海外侨胞的利益关切作为工作的出发点和落脚点，在工作中坚持用群众工作统揽侨务信访工作，用群众工作理念切实做好信访工作，探索出一条侨务信访工作的新路子。

　　一、“三大服务”贴近侨，坚持“以人为本、为侨服务”的宗旨，用心用情用力为侨服务

　　侨务信访工作实际就是做群众的工作。威海侨务部门坚持“以人为本、为侨服务”宗旨，满怀深情地做好侨界群众工作，做到深入基层贴近侨，全面调研了解侨，创新服务关心侨，诚心实意帮助侨，通过全方位、零距离、全天候服务，从源头减少信访，缓解信访矛盾。

　　一是下基层服务，从源头解决侨务信访工作。“知屋漏者在宇下，知政失者在草野。”归侨侨眷作为人民群众中的特殊群体，有许多历史遗留问题在新时期不断出现，必须按照人民内部矛盾对待。只有心里装着侨胞和归侨侨眷，并深入他们之中，带着感情和责任与他们交朋友，才能了解他们的所思所想所需，才能提高服务的针对性，才能检验惠侨利侨活动的效果、了解侨务政策落实的得失。威海的归侨侨眷分布比较分散，80%以上居住生活在农村，侨情较为复杂。为此，威海侨务部门多次进行全市范围的侨情普查，建档立卡，掌握第一手侨情资料。每年两次在基层组织召开社区侨务工作和“侨助村”现场会，全市侨务干部和归侨侨眷代表、侨商代表汇聚一堂，总结和探讨如何进一步加强侨务部门的服务力度、服务的针对性和实效性，面对面为归侨侨眷和侨商释疑解惑，把问题解决在基层和萌芽状态。

　　二是零距离服务，把群众利益放在最高位置。对待归侨侨眷“心要善”：常怀一颗善心、常奉一颗爱心、常念一颗慈心对待归侨侨眷，站在群众的立场思考问题，坐在同一个板凳上替群众说话、替群众撑腰。接待归侨侨眷“气要顺”：侨务信访干部在接待时坚持“四个一”做法，即“一张笑脸、一声问候、一杯热水、一句请坐”。再烦也不忘微笑，再急也注意语气，安慰他们，关心他们，耐心为他们解惑释疑。处理侨务信访“法要依”：依据法律及《信访条例》规定，强化信访制度，认真处理归侨侨眷的每次来信来访，切实维护归侨侨眷的合法权益。实施侨务信访“首问责任制”。从接访到答复的全过程，第一责任人担负全责。实施侨务信访“有理推定”原则，根据法律法规和政策规定，对归侨侨眷的信访进行比对分析，深入双方调查，以证据作为认定的条件，不听一面之词，着力提升服务意识。实行侨务信访“定期回访”制度，对重大的信访事件进行定期回访，询问处理结果。针对涉外信访“讲政治”：威海有20万侨胞在海外，涉外信访较多。因此，侨务部门坚持以积极而又慎重的态度，严格服从并服务于我国对外政策。

　　三是全天候服务，让侨办成为归侨侨眷之家。侨务部门是归侨侨眷的“娘家”和依靠，接待群众信访是信访工作的重要环节。做的好，可以有效维护信访人的合法权益，维护党和政府在侨胞中的形象；做的不好，就会导致越级上访或重复上访的发生，影响社会稳定。威海市侨办专门聘任知名律师担任律师顾问，负责归侨侨眷和海外侨胞的法律咨询和维权工作。威海市侨办国内科具体负责归侨侨眷和海外侨胞的各项咨询，并公布办公电话和手机号码，24小时开机。因时差问题，很多海外侨胞往往深夜向国内打电话，威海市侨办制定24小时内必须有人答复制度，实行全天候服务。

　　二、“三项措施”关爱侨，坚持依法落实惠侨政策，保障和改善侨界民生

　　多年来，威海市侨办以建设“和谐侨乡”为目的，以保障和改善民生为着力点，本着“关心、支持、自助、维权”原则，借助开展“双爱活动”和社区侨务工作，切实解决侨界群众最现实、最迫切、最关心的困难和问题，实现好、维护好、发展好广大归侨侨眷的切身利益，使他们共享改革开放的成果。

　　一是落实惠侨政策温暖侨心。根据侨务政策“一视同仁、不得歧视，根据特点、适当照顾”的十六字原则和市场经济背景下出现的新情况、新问题，威海市侨办不断探索新举措、新办法，切实落实惠侨政策。在为威海市958名农村无退休待遇归侨(男60岁、女50岁以上)落实每月补助150元政策的过程中，各级涉侨部门高度重视，认真填报，将党和政府的惠侨政策的温暖送到归侨侨眷的心坎上。

　　二是开展“双爱活动”凝聚侨心。威海市侨务部门扎实开展以“关爱工程”和“侨爱工程”为主题的“双爱活动”，通过助医助学、帮扶济困、改善农村环境等措施，丰富归侨侨眷的物质生活和精神生活。坚持重大节日开展“访侨户、送温暖”品牌活动，访侨情、解民忧，每年走访慰问困难及重点归侨侨眷300余户。开展了“情暖侨心—关爱空巢归侨侨眷家庭”活动，专门设立了关爱基金，组织志愿者与特困空巢归侨侨眷开展了“手拉手、侨帮侨”帮扶活动。开展“侨爱工程—万侨助万村”活动，发布150多个适合农村发展的项目，各级侨务部门建立了6个“侨助村”示范点，山东侨乡集团、侨谊股份公司、金鹰钮塑公司、三力服装等30多家侨资(属)企业、2个海外侨团以及侨务部门分别对全市的34个村进行帮扶，捐助资金达560多万元，促进了侨乡经济的发展。

　　三是深化社区侨务赢得侨心。威海市侨务部门结合社区工作要求，把侨务信访工作融入到社区侨务工作中，完善社区信访工作网络，基本实现了小问题不出社区，大问题不出城区。全市侨务部门在归侨侨眷比较集中的社区设立了26个社区侨务工作示范点，将侨务法规、政策知识上墙。设立“侨法宣传角”、“侨务之家”、侨务信访咨询室等，为归侨侨眷提供法律咨询、医疗保健、家政中介服务等。侨乡北竹岛居委会是全国示范社区，归侨侨眷和侨胞居住较多，通过设立“侨乡大学堂”、“归侨侨眷之家”，使200多位社区居民和老人得以常年参与活动，丰富了侨乡人的精神文化生活。

　　三、“三个突出”维护侨，坚持妥善解决涉侨纠纷和利益诉求，确保侨界一方平安

　　新时期世情、国情、侨情的变化，使侨务信访工作面临着许多新问题、新特点、新挑战。对此，侨务部门把维护侨益作为第一导向，把为侨解忧作为第一责任，把侨胞满意作为第一追求，坚持从“细、攻、实”入手，用心用情用力维护侨胞合法权益和利益，有效解决新时期侨务信访工作的新课题。

　　一是为侨办事突出“细”字。从婚丧嫁娶、求医诊病，到办理暂居证、护照延期、以及子女入学、结婚登记等等，只要侨胞侨眷相求，事无巨细，威海市侨务部门都会全力以赴。韩国华侨林镇礼先生在金桥轮刚刚通航时就率先来威海搞服装生意，使威海很快形成了韩国服装城，后来又带头成立华侨商城。每次发生大的自然灾害他都带头捐款捐衣物，累计达150多万元。2011年7月林先生在台湾因病去世，其家人按照老人遗愿将其送回威海安葬。帮助联系选墓地、准备遗像告别会等都由侨务部门操办。

　　二是解决问题突出“攻”字。对久拖未决、难度大的来信来访问题，采取落实责任，全力攻关办法。华侨王先生购买了一栋楼作为教学楼，房产证、土地证由于建楼手续不全等多种原因得不到办理，影响了他的办学热情。威海市政府分管领导亲自召集教育、土地、规划、房管、消防、建委、侨办等10多个部门进行专题研究，使问题最终得以妥善解决。王先生对市政府的高度重视和侨务部门耐心细致的工作非常满意，之后多次联络海外机构为威海的宗教事业累计捐款2000多万元。

　　三是维护权益突出“实”字。对新出现的信访情况，侨务部门从实际出发，充分考虑事情的合法性、合理性，找出适合当事人愿望，并能够用贴合实际的方法加以解决。侨胞毕先生捐资40多万元在家乡建起了毕务国完全小学，后由于农村学生生源萎缩，学校需要撤并。威海市侨务部门了解到毕先生家人对撤销学校表示不理解的情况后，马上与有关部门协商，最后达成了学校名称随着学生走的意见，即一个学校两块牌子。毕先生家人对这样的结果非常满意，又捐资10万元为新学校购置25台电脑，设立了电教室。

　　在威海市侨务部门的努力下，该市侨务信访工作取得良好成效。多年来，全市没有发生一起侨界集体上访、重大信访、重大涉外信访事件，侨务信访量逐年下降，信访件处结率达100%，归侨侨眷和海外侨胞对信访处理结果满意率达100%。威海市侨办先后两次被国务院侨办评为“全国侨务系统信访先进集体”，多次受到山东省侨办、省侨联的高度肯定。在威海市社情民意调查中心2010年度对200多家机关企事业单位进行的社情民意调查反馈中，威海市侨办成为实现零投诉的6个单位之一。(作者系山东省威海市侨办主任)