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落实“放管服”要求 优化信访窗口服务

2017年NO.3 经验交流 作者:王芸 邹萍萍

  为深入贯彻落实国务院关于《全国简政放权放管结合优化服务改革电视电话会议精神》及国务院侨办关于《推进简政放权放管结合优化服务改革工作任务》部署要求,扎实推进“放管服”改革,国务院侨办国内司对面向侨界民众开放的信访窗口服务工作进行了优化改进和探索创新。

  一、制定受理办理信访规范,提高工作效率和水平

  2016年4月,为进一步优化服务,启动信访处信息化管理工作,对全部信访事项进行电子化记录,依据来信(含电子邮件、传真)、来访、来电的不同来源渠道分类,准确记录信访人基本信息、信访诉求、办复情况等,形成可统一查阅、实时追踪、翔实全面的信、访、电信息登记系统。同时,创新受理办理规范,加强信访分类处理,根据信访诉求的不同内容,运用政策进行分析研判,对于合理合法诉求,积极协调、依法合规妥善解决;对于不合理不合法的诉求,坚决不予受理,并对信访人批评教育,引导其纠正思想、息访撤访,切实做到“政策咨询的解释清晰到位,诉求合理的解决问题到位,诉求无理的思想教育到位”,保障合理合法诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。如南非华侨黄某关于侨房落实政策的信访案,因符合有关政策规定,经多次协调湖北省、武汉市相关部门,最终促成武汉市落实私房办同意给予当事人相应补偿的解决方案,令侨胞满意而归;香港同胞黎某要求归还其父所谓“错改造”的“侨房”,经核查确认其诉求不符合政策规定后,通过耐心解疑释惑、宣介政策规定,劝说信访人不能曲解误读早年政策,最终说服信访人放弃诉求。

  为进一步提高工作效率,国内司信访处简化了工作环节,规范办信流程及答复口径,拟定修改了标准告知单、统一转办函及应急处置预案,形成了行之有效的信访受理、信息登记、分析研判、分类办理、规范答复、总结提炼的一条龙工作流程。通过简化工作环节,规范办理程序,改进窗口接待,明确办复要求和标准,进一步畅通了侨胞反映诉求的渠道,提高了为侨服务的质量和水平。

  二、运用心理学理论指导信访工作实践,推动阳光信访快乐信访

  在信访接待工作中,信访工作者也会遇到一些问题长期得不到解决的老信访户。面对上述信访人,如果接访人自我心理调适不当,不仅不能安抚来访人,还有可能进一步激化矛盾,并容易造成自我的心理抑郁。因此,将心理学在信访工作中加以应用,提升接访人的心理素质非常重要。为此,国内司在每年一度的全国侨务信访干部培训班中增加了心理学的培训内容,通过理论课程和案例教学,对侨务信访干部进行培养,帮助他们做到,面对负面情绪时,能换位思考,将心比心,耐心倾听信访人的陈述,以平等与尊重的心态分析案情,帮助信访人度过心理危险期;面对紧急突发、缠访闹访或极端行为时,能自我控制心理压力,临危不惧,沉着应对,启动应急预案,平稳疏导,化解积怨。

  注重提高信访干部心理调适能力和素质,保持积极乐观向上心态,提倡阳光信访快乐信访的心理学培训课程,深受全国各地信访干部的喜爱。活学活用,主动改善侨办信访接待室窗口环境,营造轻松、愉悦、温馨的氛围;优化信访接待服务,以“一声问候、一句请坐、一杯热水”开始接访,舒缓来访者紧张情绪,引导其心平气和地表达诉求,收获良好效果。

  三、加强为侨法律服务,促进信访问题法治化解决

  根据国家信访局继续深化信访工作制度改革,大力推进信访法治建设,切实提高信访工作公信力的要求,国内司加强推动法治信访建设,依法维护侨胞合法权益,通过深入的信访案件分析与研判,采取行政途径、信访途径、司法途径解决问题。对于涉法涉诉案件,除按照《信访条例》中诉访分离原则处理之外,同时还注意处理好依法行政办事与用情为侨服务的关系,一方面推进依法行政、依法维权,另一方面又要以暖心、用情方式,倾听安抚侨胞,教育引导其继续通过法律渠道解决问题。

  为落实国内为侨公共服务体系建设,更好地指导地方侨办积极推进涉侨政策法律服务,国内司统筹安排了为侨法律服务专项经费,支持和鼓励基层侨办积极探索、不断创新为侨法律服务工作的方式方法。通过设立为侨法律服务站点,宣传普及侨法、提供法律咨询、开展法律援助、积极协调引导等工作,帮助归侨侨眷解决自身利益诉求;通过政府购买法律服务,吸收律师事务所、律师团队或法律志愿者进入信访工作队伍,为侨胞提供事前预防、事中援助、事后舒缓全流程法律服务,积极推动信访工作走向法治化轨道。如河南省侨办、省司法厅联合授牌设立了30个为侨法律服务站点,组织法律专业人士参与信访,提供咨询援助和依法维权服务,有效解决了侨胞的实际困难。湖北省侨办与当地知名律所合作共建侨界法律服务中心,不仅为省侨办依法行政提供法律咨询和建议,还为涉外、涉侨企业,有需要的归侨侨眷、华侨华人提供法律咨询、法律援助等服务,取得实效。

  四、强化信访舆情分析,有效发挥“晴雨表”功能

  侨务信访工作是党和政府密切联系侨胞的桥梁、倾听侨胞呼声的窗口、汇集侨情民意的重要途径,是政府侨务部门为侨服务、依法护侨的前沿阵地。加强信访热点舆情分析,为研订政策及领导决策提供有力的参考依据,是信访工作的重要职责。通过舆情分析可全面、快速、准确监测信访动态,了解信访事件产生的根本原因,减少基层群众越级信访和极端事件的发生;对有政策苗头的问题重点关注,寻找政策突破口,为制定、出台相关依法护侨政策提供依据;同时,及时汇总梳理热点问题也可为及时决策提供重要依据。

  为此,深度挖掘信访舆情分析的内在价值,强化信访舆情分析功能,完善信访动态监测,建立了“月度热点汇总”“季度舆情分析”“年度总结报告”制度。2016年,已完成9份月度热点汇总表,3份舆情分析报告和1份年度总结报告,对侨界反映较多的关于侨房落政、征地拆迁、经济纠纷、补办退休、生活困难等热点问题,进行了梳理汇总及分析,并提出了诸如加大法制宣传与法治实践相结合的力度,增强基层部门法制观念与素质等工作建议,获得高度评价。

  五、深化协调督办,提高信访案件办结率

  依照《信访条例》属地管理、分级负责的要求,加强信访典型案件沟通协调与实地督办,是推动信访问题得以妥善解决的一种行之有效的工作方法。在协调督办中,可深入了解信访事项利益相关方的意见,查清基本事实,分清相关责任,帮助双方寻找问题关键所在,共同研究解决方法,从而推动信访案件的有效化解。2016年,国内司通过与地方侨办沟通协调、实地督办等方式圆满解决了一批重点案件,取得良好效果。如实地督办新加坡华人莫某在海南省的房产纠纷信访事项,最终与当地政府达成共识,给予莫某宅基地补偿;指导贵阳市外侨办协助新西兰侨商旷某解决在黔投资项目受阻问题,推动当地政府与当事人签订补偿协议;协调上海市侨办与当地司法部门,通过司法途径,圆满解决美籍华人苏某与其亲属的房产纠纷;与中央统战部等相关单位反复沟通协商,成功为美籍华人王蜀龙申请补发了“中国人民抗日战争胜利70周年”纪念章;与黑龙江省侨办联系,帮助日本遗孤赵某办理落户;协调沈阳市外侨办,帮助旅日侨胞尹某找到国内亲人,促成其与亲人团聚等。

  (作者分别系国务院侨办国内司信访处调研员、干部)



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