“智慧侨务”是指在当前经济全球化的时代背景下，围绕国家发展大局和为侨服务宗旨，运用互联网思维的核心原则，依托信息化建设，采用体系架构的方法对侨务工作进行顶层设计的工作模型。它体现的是互联网时代打破以地域部门为中心，条块分割的侨务工作局面的“大侨务”格局，构建了以中华儿女共圆中国梦为愿景，最大程度调动华侨华人参与我国经济社会建设积极性，最大程度发挥侨务资源优势，开展统一治理、快速反应、精准服务和绩效导向的新时期侨务工作的价值取向、主要内容和实现途径。这样的“智慧侨务”体现在：制度和机制设计更加适应“系统”、“协同”、“跨界”要求，工作实践更加注重“集成”、“快速”、“绩效”要求，工作创新更加强调“升级”、“品牌”、“持续”要求。

　　运用互联网思维对“大侨务”格局进行顶层设计的“智慧侨务”应多样化需求体系而产生，它是围绕国家战略发展要求，从全局视角出发，以架构(EA)方法论的顶层设计推进思路，对整个架构的各个方面、各个层次、各种力量、各种正面促进因素和负面限制因素进行统筹考虑，包括体制机制架构、业务架构、绩效架构、信息架构和技术架构。

　　一、体制机制架构是“智慧侨务”顶层设计的根本保障

　　“智慧侨务”以建立健全系统性、层次性和可操作性的制度体系为首要，通过健全目标机制、实施机制和保障机制，实现各项制度规定环环相扣、相互配合，形成自律和他律、自觉和强制相统一的实用化、程序化的制度体系，从而保障和推进大侨务工作格局的形成。在具体架构上要充分考虑：一是以共圆“中国梦”为价值核心，准确把握当前侨务工作的历史使命和时代任务；二是组建统一的“智慧侨务”领导体制，形成统筹人、财、物、事的管理体制；三是建立决策、协调、管理和执行机构的运转架构，明确各方机构的工作职能和衔接体系，既能保障顶层设计的全局性又能形成对设计落地的支撑，推动工作机制运行扁平化、高效化。

　　二、业务架构是“智慧侨务”顶层设计的根本出发点

　　“智慧侨务”以业务需求和问题解决为导向，以全面支撑政府职能履行为目标，打破各部门以职能为边界的现状，从“两个服务”的视角重新梳理业务，对侨务工作范畴进行设计的基础架构。

　　“智慧侨务”业务架构主要体现为以政府为主导的合作协同型工作机制。具体而言：一是建立以政府部门为主参加的侨务工作领导制度，以省为例则由省政府分管领导牵头召集、有关部门参加，加强对侨务工作的统筹协调，推动侨务工作融入地方经济建设、政治建设、文化建设、社会建设的各方面；二是完善“五侨”联席会议制度，清晰界定各涉侨部门联合工作的重点内容、制度安排、人员配备、职责分工；三是建立涉侨专项工作协调机制，如侨务信访与涉法涉诉案件衔接联动机制、网上重大涉侨舆论发言人制度、涉侨引资引智工作领导协调机制等；四是建立现代政府与民间组织的合作伙伴关系，积极探索由社会、企业特别是专家参与的科学决策、咨询、评价机制，调动涉侨各部门和各行各业发展的合力。总之，通过加强对碎片化侨务信息的整合和分析，鼓励用不同的方法、不同的视角、不同的维度、不同的分析框架等对“问题”进行不同类型的竞争性研究。

　　三、绩效架构是“智慧侨务”顶层设计的检验标准

　　绩效架构体现出与“大侨务”格局相适应的执政风格，即“提供有效的服务”和“有效地提供服务”。“智慧侨务”的绩效架构，以建设服务型政府和提升政府行政效能为基本目标和标准，以有效服务公众为中心，通过拓宽服务范围、提升服务及时性、响应性和可访问性，从而对行政效能进行评估的标准框架。

　　“智慧侨务”绩效架构下的绩效管理模式，可理解为“以战略为导向的绩效管理系统”，目的是把原来以组织中的人或事为中心分散式的绩效管理整合为以创造组织业绩为中心的全面绩效管理，体现的是上下互动的过程，是全民参与的管理的系统化工程，是包括四个维度和若干指标的评估模式。

　　这四个维度包括：一是目标维度。主要测评部门在政策目标、政府整体目标以及财政绩效方面的实现程度。二是公众维度。这是服务公众管理目标的具体化，主要测评各种公众群体需求的满意程度。三是过程维度。参照企业管理运用目标管理和顾客取向的举措，创设政府服务公众满意的体系。四是组织和人员的维度。这个维度以组织和个人不断改进行政水平和行政能力为标准。

　　“智慧侨务”绩效评估模式将侨务工作视为一个生态整体，清晰界定当前侨务工作核心内容、关键性侨务资源、重点服务领域，以及对资源相互作用产生效能的实现状况进行评估。

　　四、信息架构是“智慧侨务”顶层设计的资源基础

　　“智慧侨务”的信息架构是与互联网思维和“大侨务”格局相匹配的信息流的生产与再生产，使用与循环使用，即通过信息了解政府“提供什么服务”。它以信息系统建设体现并支撑侨务工作的开展，以资源共享为基础，以信息共享交换体系和资源目录体系为指引，实现信息资源的共享和应用。这样的信息架构提供了支持业务流程运行中信息与数据交换的数据标准化描述和信息组织模型。主要包括：侨务信息分类；与业务架构相结合的信息内容和信息流；数据的采集、存储、转换、发布和传输；数据库的设计和使用等。

　　“智慧侨务”要求加强侨务工作信息系统建设。一是规划在前建设在后，围绕核心工作和侨胞需要，制定尽可能完善的、操作性强的信息化建设规划。二是试点在前推广在后，尽可能形成可复制的经验推广方案，为标准化协同运行打好基础。三是以我为主跨界扩张，以侨务引资引智为例，尽可能多地整合散落在海外华商网络、国内名校海外校友会、国内侨商组织、涉侨部门、发改委甚至社会中介等等的碎片化的引资引智信息资源，把握信息建设话语权。四是分享在前利用在后，通过信息分享了解动向，通过定量定性分析，把握信息所传递的规律，提高信息的重复利用率和供需信息的匹配度。

　　另外，要基于国际比较视角确定侨务工作信息的核心内容。包括：国内外产业发展政策比较；侨务资源密集地区的动态；碎片化的海外侨务资源的现状、特点、规律，及其对祖(籍)国的利益、精神、服务等方面的诉求归类；与侨胞密切相关的居住国内政外交变化；我国现行法律法规里碎片化的涉侨内容；社会经济和社会发展中碎片化的涉侨动态；政府其他职能部门碎片化的涉侨行政服务内容等。

　　五、网上架构是“智慧侨务”顶层设计的创新手段

　　网上架构既是建立在IT硬件互联网运行环境用来支撑现实侨务工作的信息架构，包含了各种通用应用组件、应用系统、技术平台、传播媒介，甚至将云计算、物联网、3G技术融合进“网络侨务”架构中，充分发挥其在集约建设、提升业务效能和公共服务水平等方面的优势，也是“智慧侨务”融合跨界传播、社会化营销手段、网上政务等内涵于一体的互联网战略和平台原则的集中体现。

　　“网络侨务”不是简单的现实侨务工作情况的“电子版”，而是能够围绕议程设置整合各种资源和力量的富于开放性、灵活性的国际交流合作平台。一是通过塑造政府网上执政形象，掌握网络话语权。在这方面可充分发挥网络社会的广泛、集群作用，加强与公众的联系；充分发挥网络社会的开放、高效作用，提升决策的科学化与民主化；充分发挥网络社会的虚拟、民主作用，强化对权力监督的正面作用，推动公共政策议程，拓宽政策方案的选择空间，使政策制定更加科学，并且及时调整公共政策，提升公共政策的质量；通过网络社会私人化、生活化、碎片化的特点，搭建政府工作人员与网民沟通的桥梁，在网民中培养良好的公信力。二是通过积极引导网络意见领袖，增强政府侨务部门的凝聚力和号召力。既要充分重视网络社会中侨界意见领袖的意见和建议，也要通过他们了解舆论动向，引导舆论向正确方向发展，促使更多侨胞增强对侨务工作的理解和认同，继而通过人际和口碑传播，实现传播效果的集群辐射。三是通过强化侨务网站引导服务功能，发挥“长尾”效益。“长尾理论”是由美国人克里斯·安德森提出，他认为网络时代是关注“长尾”、发挥“长尾”效益的时代。对照而言，传统的侨务工作特别是国外侨务工作往往是“精英取向的侨务”，门槛较高、惠及面不广，侨胞的认同感和参与热情没有激发出来。因此，开展网络侨务可以让我们在工作中学会使用跨文化的思维习惯和适合侨胞接受的方式，充分发挥网络侨务的“大服务”功能，快速提供并及时更新那些更加切合需求、更有价值的信息和活动；可以拓展原有品牌活动的网络平台，嵌入在线即时沟通工具，增设对话互动、供需对接环节和备选参与空间；可以就侨胞关注的热点、国内涉侨政策草案、处理涉侨事务的难题破解等内容，通过议程设置开展网上调查扩大对侨胞民意的广泛收集；可以通过对同类型或关联度较高的业务进行梳理整合后开展专题宣传；可以联合社会力量设立海外华侨华人合作项目对接系统；可以依托华文教育基地开展远程华文教育；可就某主题组织侨界公益人士集结；可以汇集专家讲座音频或视频内容开展远程教育等；可以有奖征集侨界人士“金点子”等；甚至可以成立“侨界网络名人堂”、“海外江苏之友”、“海归创业俱乐部”之类的虚实结合的社交型新侨团。

　　可以预见的是，运用互联网思维构建“大侨务”格局的必然选择—“智慧侨务”，会让政府回归到履行职责的本质，而不是部门分工。围绕践行“两个服务”宗旨，“智慧侨务”将使得过去各部门分工割裂的信息化建设走向大数据模式；会让各地侨务工作在保持全局统筹协调的同时，以创新为驱动不断展现更加具有地缘特色和人文特色的独特魅力，达到百花争春、千姿百态的效果。-

　　(作者系江苏省侨办侨政处副处长）