信访制度是具有中国特色和优势的重要制度。为优化信访制度，依法及时就地解决群众合理合法诉求，国家信访局近期研究制定《依法分类处理信访诉求工作规则》(以下简称《规则》)，在全国深入推进依法分类处理工作。落实《规则》的部署和要求，依法分类处理涉侨信访诉求，成为政府侨务信访工作机构需要思考的重要课题。

　　一、深刻认识依法分类处理涉侨信访诉求的重要意义

　　依法分类处理涉侨信访诉求是指根据不同类型矛盾纠纷适用不同解决程序和方法，相应将侨胞诉求导入信访、调解、行政裁决、行政确认、国家赔偿、纪律检查、政府信息公开等法定途径处理，从而保障侨界群体合理合法诉求依照法律规定和程序得到合理合法的结果。当前，我国正处于经济调整期、社会转型期、改革攻坚期，社会利益格局深刻变化、矛盾错综复杂，侨界群体需求日益多元、维权事项不断增多，大量侨胞诉求涌入信访渠道，依法分类处理的重要性凸显。

　　一方面，依法分类处理涉侨信访诉求是落实习近平总书记重要指示精神的具体举措。2017年2月，习近平总书记对侨务工作作出重要指示，要求广大侨务工作者“当好海外侨胞和归侨侨眷的贴心人，成为侨务工作的实干家”。侨务信访工作站位靠前，直接联系海外侨胞和归侨侨眷，体现政府侨务部门为侨服务的诚意和温度。将不同涉侨信访诉求导入相应的法定程序处理，有利于发挥各种制度机制的功能作用，促进各级机关依法解决侨胞合理合法诉求，达到政府侨务信访工作“事要解决”的根本目标，是“当好贴心人、成为实干家”的实现途径。

　　另一方面，依法分类处理涉侨信访诉求是推进侨务信访工作法治化的必然要求。长期以来，信访工作存在职责边界不清、受理范围不明、角色定位不准等问题，信访部门承接了许多管不了也管不好的事项，引发“信访是个筐，什么都往里装”的负效应。就侨务信访工作来说，还存在信访责任主体与投诉对象不统一的矛盾，大量职权外信访事项流入政府侨务信访工作机构，导致职能部门的法定职责得不到充分履行，法定途径化解纠纷的作用得不到充分发挥，消解了信访制度优势。依法分类处理强调法治至上和权责一致，有助于信访回归群众工作本源，回到法治轨道，代表着信访法治化建设的发展方向，是提升侨务信访法治化水平的重要抓手。

　　二、依法分类处理涉侨信访诉求应突出法治这个关键

　　法律是衡量是非曲直的标尺。做好分类处理涉侨信访诉求，依法是关键。只有以法律为准绳，用法治思维和法治方式规范政府侨务信访工作和侨胞信访人行为，才能从实际上解决侨胞问题、维护侨胞权益，从源头上化解社会隐患、促进社会和谐。

　　(一)尊崇法理依据。“法无授权不可为，法定职责必须为。”《宪法》第四十一条赋予公民申诉权、控告权和检举权，第五十条要求保护华侨、归侨侨眷正当合法的权利和利益，是政府侨务信访工作存在和发展的本源。归侨侨眷权益保护法及其实施办法、地方性涉侨法规规章、其他领域法律法规中的涉侨条款等是政府侨务信访工作的实体依据，也是其出发点和落脚点。国务院《信访条例》以及现行信访制度改革发展的规章制度文件等规划了信访的路径和步骤，是政府侨务信访工作的程序依据。显然，依法分类处理涉侨信访诉求不能超越上述范畴。

　　(二)运用法治思维。法治思维是一种以法律规范为基准的逻辑化理性思考方式。依法分类处理涉侨信访诉求必须更加注重培育和提升法治思维，建立健全尊法学法守法用法机制，做到依据法律事实辨明是非，依靠权利义务思维判断对错，依托法定权限和程序解决问题，绝不能“法内的问题法外解决”，或为化解一时一地问题而突破底线、乱开口子，造成“弃法转访”“以访压法”等不良现象和问题，以致损害司法权威，影响正常的信访工作秩序。

　　(三)坚守法定程序。信访程序首先约束国家机关行为，其次是信访人行为。根据《信访条例》规定，信访事项处理过程被设置成一种准司法的过程，信访事项的提起、登记、审查、是否受理、回避、调查、听证、处理、答复、复查、复核以及执行督促等，被塑造成一个模拟司法受理审判的机制。在依法分类处理过程中，政府侨务信访工作机构必须遵循法定程序，规范有序地开展各项工作。信访人则应遵守理性、平和、有序表达诉求的思维方式和行为习惯，明白自身既有依法反映诉求的权利，也有遵守法律法规、服从依法处理结论的义务。

　　三、依法分类处理涉侨信访诉求应坚持事项分类标准

　　一般情况下，每个信访诉求均包括人、地、事等要素。政府侨务信访工作主要受理海外侨胞和归侨侨眷反映在国内的问题，办理责任多在属地各级国家机关，其人、地要素较为明确。与此相对，侨胞诉求的事项要素则复杂得多，既有反映拆迁征收、劳动保障、教育、医疗、环保、扶贫开发等民生领域的普遍性社会问题，也有如申请确认身份、办理回国定居、要求落实政策、请求给予照顾等职权范围内的具体事项，只有依据事项属性分类处理，才能妥善解决实际问题。

　　(一)依据事项适用途径分类处理。《规则》坚持诉访分离原则，将涉诉信访诉求从普通信访体制中分离出去，明确应由人民法院、人民检察院、公安机关通过刑事立案处理的事项，行政相对人不服行政复议决定的事项，当事人达成有效仲裁协议的事项等不属于依法分类处理范畴。属于《信访条例》以外其他法律法规规章调整范围，能够适用其他法律法规规章等设定程序的，转有权处理机关或本单位职能部门。属于信访途径的，依照《信访条例》规定处理。可以通过调解程序解决的，应充分发挥人民调解、行政调解的作用。

　　(二)依据事项合法合理分类处理。针对属于侨务信访途径处理的诉求，应按照“三到位一处理”的总体要求，妥善落实处理。诉求合理合法的，应依法律政策解决到位；诉求无理不合法的，应向信访人说透法理、说明事理、说通情理，做到思想教育到位，实现定分止争；生活确有困难的，应综合施策，帮扶救助到位；心态失衡、行为违法的，应在给予心理疏导、人文关怀的基础上依法处理。

　　(三)依据事项办理难易度分类处理。从内容看，涉侨信访诉求主要包括表达感谢敬意、咨询法规政策、提出意见建议和投诉请求等类型，就其办理难易程度来说，前三项较为容易，可以视情采取简易程序受理办理，除信访人要求出具纸质处理意见书的，可当面口头或通过信息网络、电话、手机短信等快捷方式告知信访人相关情况。但对于上级交办、信访人诉求可能不被支持、已经进入或依法可以通过法定行政程序处理，以及涉及多个责任主体或集体联名投诉的相关事项，则应导入相应法定途径，不宜简易处理。

　　四、政府侨务信访工作应在更高层面上发力

　　表面看，实行依法分类处理后，政府侨务信访工作机构似乎成了“收发室”，信访干部成了“旁观者”，但实质恰好相反，实行依法分类处理，政府侨务信访工作机构及其人员并非无事可做，而是要求更高、任务更重。

　　(一)处理好“职责范围”与“有权处理”的关系。关于信访工作机构和有权处理机关在分类处理过程中的职责分工，《规则》有明确限定，即信访工作机构主要负责“分”和“转”，有权处理机关负责“办”。因此，政府侨务信访工作机构要履职尽责，必须处理好“职责范围”与“有权处理”的关系。从职责角度看，政府侨务信访工作机构原则上应当受理海外侨胞和归侨侨眷反映在国内的所有投诉请求，为他们提供协助。但从权限角度看，多数进入政府侨务信访渠道的事项既非反映政府侨务部门自身问题和情况，亦不在政府侨务部门处理权限范围内。解决这个矛盾，需要政府侨务信访工作机构做好受理、登记、甄别、分流等工作，应积极受理、详细登记涉侨信访诉求，有权处理的应积极办理，主动作为；无权处理的应准确甄别分类，依法合理分流。

　　这里需要特别注意三个方面：一是履行告知义务。对涉法涉诉事项应告知信访人诉讼权利和法定时效，对适用信访外其他法定途径的应告知其向有权机关提出，以利于信访人获得有效救济。二是积极主动服务。对既可适用信访途径又可适用其他法定途径处理的诉求，应主动作为，不能因为可用于其他途径而忽视侨胞信访救济途径。三是做好兜底工作。当法定渠道无法充分有效回应侨胞诉求时，政府侨务信访工作机构应当发挥兜底功能，确保信访人诉求有人接、有人办，不会出现真空地带。上述工作没有一定的法律专业素养和较高的群众工作水平是做不好的，需要广大政府侨务信访干部付出更大努力。

　　(二)实现工作机制由经验型向清单型转变。清单是依法分类处理的基础和依据。目前，37个中央部委梳理出台了分类处理清单，30个省(区、市)的省直部门出台了细化清单，26个省份出台了分类处理工作规程，依法分类处理工作已在大部分省的市县层面推开。政府侨务信访工作应跟上改革步伐，必须改变过去“一事一议”的工作方法、凭经验判断的工作模式和“一任带一任”的接续机制，探索进行清单管理，实现可持续发展。应立足本部门工作实际，围绕侨胞反映的信访突出问题，学习部委分类清单、当地省直部细化清单及地方工作规程，梳理出三大类清单，即可由本部门信访、行政途径处理的信访事项，当地其他国家机关有权处理的信访事项、涉法涉诉信访事项，并在清单的基础上制定工作指引，强化清单的实用性和可操作性，有条件时可探索运用“条款+案例”的方式，加强对清单解读，便于工作人员理解运用。

　　(三)实现服务方式由单一型向多途径转变。以往，政府侨务信访工作大致包括受理、办理、转办、督办等环节，为侨服务方式相对单一。依法分类处理涉侨信访诉求，不仅要政府侨务信访工作人员提高本领、练好内功，更应争取其他力量配合协助，形成工作合力。因此，应运用现代科技手段，在开通专用电话、电子信箱的基础上，通过微信公众号、手机APP客户端、政务服务网等媒介，搭建联系侨胞、体察侨情、回应侨诉的新平台，进一步畅通信访受理和告知渠道；应推进为侨法律服务工作，探索建立律师参与信访制度，通过组建为侨服务法律顾问团、服务站点等，引导律师、法律服务工作者等为依法分类处理提供专业的意见和建议。在这方面，北京市侨办开通网上“全球通办”系统、浙江省外侨办实施“最多跑一次”改革、河南省外侨办设立为侨法律服务站等，都是积极的经验探索。

　　综上可见，依法分类处理涉侨信访诉求，是变革信访理念、促进依法行政、加强侨务信访法治化的必然要求，也是政府侨务信访工作人员“当好贴心人、成为实干家”的重要举措，因而应高度重视，在实践中持续探索提高，以期不断满足海外侨胞和归侨侨眷对自我权利维护的更高期待。

　　(作者系国务院侨办国内司副调研员）