近年来，济南市侨办以科学发展观为指导，以构建亲侨助侨和谐家园为主线，不断健全完善工作制度和工作机制，努力实现侨务信访工作的“四化”：即诉求表达多样化、利益协调法制化、工作运转制度化、工作方法人性化，积极协调各方，切实维护侨胞合法权益，保持了济南侨界的和谐稳定。全市侨界没有发生一起群体上访事件，为“平安济南”、“和谐济南”建设做出贡献。

　　五年来，济南市侨办系统受理归侨侨眷、华侨华人来信来访620余件(次)，处结率97%以上。其中，上级侨办交办信访处结率达100%。济南市侨办被评为全国侨务信访工作先进集体、全国社区侨务工作先进集体等荣誉称号，信访干部多次被评为先进个人，收到感谢信近百封，锦旗牌匾26个(件)。

　　诉求表达多样化

　　利用“三级侨务信访网络”、省市侨界人大代表和政协委员提出建议提案、走访调研等多种形式，不断拓宽侨情侨意诉求表达渠道，及时了解和协调解决侨界群众的困难和问题。健全完善“三级侨务信访网络”，形成反映和解决侨界群众诉求的主渠道。市属各级侨办建立了首问责任制、限时办结制、过错追究制“三项制度”，努力提高为侨服务的办事效率。市侨办制订下发了《关于进一步加强和改进全市侨务信访工作的意见》、《侨务信访工作程序暂行规定》、《关于建立三级侨务信访网的意见》等文件，按照“对口管理，分级负责”的原则，确立了市、区、县(市)和街道办事处“三级侨务信访网络”，分级分类处理侨务来信来访，大大降低了越级上访。如各级侨办通过“三级侨务信访网络”，每年为侨解决住房、就学、就医、就业、救济安置照顾等方面信访案件近百件。重视和发挥侨界人大代表、政协委员作用，集中反映侨界群体性突出问题。与省市侨界人大代表、政协委员合作，先后在省市人大、政协会议上，集中提出涉及面较大、济南市侨界群众反映突出的企业早期归侨生活困难补贴发放、实行归侨医疗大病救助办法等建议和提案，引起市领导和相关部门的高度重视，有效地推动了侨界群体性问题的解决。深入侨企和归侨侨眷家庭走访调研，主动发现和及时解决问题。通过走访调研，实地了解和及时解决侨界群众的困难和问题。例如，市侨办在走访侨商企业时了解到,部分执法部门重收费轻服务，“三乱”问题时有发生，投资软环境仍需改善;侨资企业部分纠纷和投诉案件得不到有效解决，形成历史遗留问题;部分中小侨资企业和高科技项目融资渠道难，影响企业发展等问题。市侨办为此起草了《海外留学人员来济创业情况的调查与建议》调查报告，向市政府报告，市长当即批示有关部门提出解决办法，在此基础上，市政府出台有关文件，有效地改善了本市的投资环境。市侨办针对海外侨商回国创业人生地不熟，对国内法律不熟悉的实际，针对部分归侨侨眷依法维权意识不强的情况，由市侨办牵头，会同市政法委、法院、检察院、司法局等执法部门和律师，于2004年1月成立了济南市涉侨法律顾问团，为在济创业侨商、归侨侨眷提供法律咨询、代理、刑事辩护等无偿或优惠法律服务。“顾问团”成立以来已经接受咨询19次，协调处理侨企法律投诉案8件，其中协调解决未进入法律程序投诉3件。先后为侨企挽回经济损失582万元。

　　利益协调法制化

　　完善“济南市侨法执法联席会议制度”，形成了政府涉侨部门联合执法的协调机制。1998年，市侨办牵头与工商、劳动、房管、公安等涉侨工作任务较多的11个部门建立“济南市侨法执法联席会议”制度。去年上半年，市侨办借全国人大侨法检查之机，及时增加市法院、检察院、发改委等为联席会议成员单位，使成员单位增加到15个部门，充实加强了全市侨法执法联席会议制度。同时，重新明确细化了各部门侨法执法职能分工，健全了联络沟通制度，使侨法执法责任落到相关部门和处室，有效地解决了侨务部门单一执法、手段薄弱等问题，打造出依法护侨的“联合舰队”。近年来，依托市、区两级侨法执法联席会议制度，市侨办先后协调解决了归侨侨眷房屋拆迁、子女入学、享受低保、就医就业照顾等难点问题100多件。“五侨”联动，构建侨胞权益保障机制。针对近年来侵权案件减少、“适当照顾”要求增多的情况，市侨办通过“五侨”合作，一批带有群体性、普遍性而解决难度较大的信访问题得到圆满解决，侨胞权益得到有效保障。一是通过“五侨”部门联合调研共同努力，在市长、分管副市长的协调下，市侨办、市财政局、市民政局三部门联合出台《济南市早期归国华侨企业退休职工生活困难补贴的发放办法》，将原由企业发放的企业早期归侨退休职工生活困难补贴改由市财政发放，并将标准提高到50元/月/人，目前已累计发放20多万元。二是在市人大、市政府的大力支持下，市侨办联合市劳动保障局、市民政局出台了《济南市困难企业早期归国华侨大病救助实施办法》，市财政每年安排专项资金救助特别贫困归侨，得到广大归侨群众的好评。市领导出面，协调解决重大侨务信访案件。对多年遗留的重点案件，市侨办积极争取政府领导集中研究解决。2004年以来，由鲍志强市长牵头、王天义副市长分管，集中处理了13起历史遗留外商投诉案件，其中的3起侨商重点投诉都得到较好解决。3年来共协调处理侨企法律投诉案39件，其中协调解决未进入法律程序投诉28件。凡属侵犯归侨侨眷合法权益的信访案件，不管问题有多复杂，时间有多久远，市侨办发现一件查处一件，绝不轻易放过。前些年，我驻旧金山总领馆曾来函称：一华侨，其父解放前在济南市五大牧场拥有股份，要求还本付息。市侨办责成侨政处用了近两年时间，走访了六七个单位近20多名老人才弄清情况，最终按政策帮其追回了本钱，并付息17000多元。市交电公司有一职工，退休后定居日本后原单位停发退休费。市侨办带着《侨法》去该公司多次联系，直到问题解决为止。近年来，市侨办已处理办结这方面信访近20件，件件有着落，有效维护归侨侨眷的合法权益。

　　信访工作运转制度化

　　坚持市侨办领导阅批查办制度。近年来分管领导换了几茬，但这项制度多年来坚持不懈。有些重要信访案件，市侨办主任直接参与接待和处理。据不完全统计，市85%以上的重要信访件都有办领导批示。这不仅有利于办领导及时了解和有效地指导全市侨务信访工作，而且有利于掌握动态，抓住重点，加快信访问题的解决。建立信访限时办结反馈制度。各级侨务部门接待处理来信来访，都必须登记、记录，重要信访建立档案。特别对越级上访件，上级部门和领导交办件，以及在全市影响较大的信访件，都必须按要求在限定时间内办结，写出书面报告进行反馈。为完善这一制度，市侨办还建立了信访“催办”制度，对限办未果的提前发送“催办单”。确因故限时办不结的，也要求上报进展情况和进一步处理意见。实践证明，这一制度的建立，有力促进了基层信访工作的运作速度，确保了全市多年来的重要信访从未误时误事。实施信访汇报调度制度。市侨办要求各处将处理信访纳入年度考核目标。处长是信访工作第一责任人。日常重要信访(包括基层侨办)处理情况都要在周一例会上通报。办领导提出处理意见并及时调度情况。对处理得好的典型信访件，在本办工作简报上登载，给基层侨务干部以参考和指导。

　　信访工作方法人性化

　　以人为本，为侨服务是侨务工作的宗旨。济南市侨办在信访工作中，努力做到倾听侨声、维护侨权、扶贫帮困、共建亲侨助侨和谐家园。努力用以人为本的理念、人性化的工作方法做好侨务信访工作。信访接待实行“五个一”。对侨界群众来访，做到“一张笑脸相迎、一把凳子让座、一杯热茶解渴、一句祝福相送、一张贺卡联络”,让他们有一种到家的感觉。设立侨办主任接访日。建立《首问责任制》、《A、B角制度》，要求承办工作人员热情接待、规范登记、及时处理、限时办结、认真反馈，以制度来保障侨界群体和广大侨胞的话语权。设立“侨心关爱室”。目前，本市归侨侨眷多数已经退休，年龄普遍较大，对社会的了解相对少了，思想认识上容易产生波动，部分人感到精神压力较大，迫切需要精神关爱。市侨办设立“侨心关爱室”，许多归侨侨眷把这里当成自己的“娘家”，到市侨办述说心中的烦恼和郁闷。每次接待来访的侨界群众，信访干部都做到认真倾听、耐心疏导、积极协调，使来访群众精神压力得到很大程度的释放，有效缓解了他们的紧张心理情绪。主动进社区、到基层，将问题解决在基层、消灭在萌芽状态。市侨办信访干部经常进社区、到基层调研侨情，及时发现和消除带有普遍性、苗头性的问题。节日走访与经常性慰问相结合，变“上访”为“下访”，为广大侨胞送去党和政府的温暖，五年来累计发放救济金达100多万元,有效地缓解了侨界群众的生活困难。