近年来，广东省侨务信访工作取得了明显成效，主要体现在“三降三升”：一是信访案件数量逐年下降，案件办结率连年上升。二是重复信访量逐年下降，办理效率不断提升。三是群体性和非正常上访呈明显下降趋势，群众满意率持续上升。

　　一、各级领导重视侨务信访工作，为攻坚破难提供了有力支持

　　全省各级政府领导及有关单位对侨务工作非常重视。五年来，经省领导批示处理的涉侨信访案件近200宗，都已如期办结。一些重大涉侨信访案更由省领导实行领导包案、亲自挂帅处理，取得了良好的效果。各级地方政府的主要领导均亲自部署解决了一些关系海外侨胞、归侨侨眷利益的重大信访问题，为破解侨务信访难题提供了有力支持。

　　全省各级侨务部门，逐步确立、完善了办(局)领导定期接待来访人员，涉及华侨华人、归侨侨眷利益的重大案件由领导负责包案处理的制度。五年来，省侨办主要领导亲自包案解决信访案件103宗，办结率达到100%。江门市外事侨务局还专门就领导接访工作制度作了明确规定，在日常信访工作中坚持做到“大员上阵”，每周一至周五都安排局领导班子成员负责接访。深圳市侨办领导对信访工作中的热点、难点问题，始终坚持亲自过问、亲自协调、亲自把关、亲自处理。

　　二、创新工作机制，探索为侨服务的新思路

　　全省侨务部门构建了多层次立体化的侨务信访工作机制：

　　一是确立上下级侨务部门的联动机制，发挥侨务部门“集团军”作战优势。省侨办通过建立侨务信访工作上下联动机制，密切侨务部门上下之间信访业务的联系沟通，针对一些影响较大且久拖未决的案件或跨越两个地级市以上行政区域的信访案件，省侨办积极进行指导协调，牵头组织有关市县侨务部门研究处理、分析解决。

　　二是建立涉侨部门的互动机制，营造多管齐下的大侨务信访格局。侨务信访案件种类繁杂、涉及政府其他部门主管的事务较多，为此，省侨办整合资源，把所有的涉侨部门拧成一股绳，以发挥更大的作用。如珠海市侨务局建立了“五侨”联动、合力宣传侨法的工作机制，通过探讨侨务工作的重点、热点问题，加大了依法护侨的力度，拓宽了依法护侨渠道。此外，省侨办着力强化与政府其他有关部门之间的联系互动机制，协调有关单位，发挥政府各部门的力量，推动涉侨重大信访案件的解决。

　　三是建立和加强了侨务部门与我驻外使领馆等的内外协作机制，形成了符合侨务信访工作特点的内外共促新方式。省侨办建立和加强了与驻外使领馆联动机制，主动与我驻外使领馆联系沟通，积极争取我驻外使领馆支持配合，共同做好海外信访人的解难释疑工作。省侨办还密切与海外华文媒体的联系，在华文媒体上整理、公布一些与侨胞生活密切相关的政策法规，刊登问答专刊，加大侨务政策法规的宣传力度，增进海外侨胞对国内政策法规的认识，提高他们依法维护自身合法权益的观念。

　　四是建立法律服务维权机制，构建“行政、商会、司法”多层次维权网络。近年来，侨务信访案件的一个突出特点是涉法信访案件增长迅速。对此，全省各级侨务部门没有简单地按照《信访条例》规定一推了之，而是尽可能地提供相关法律解答和法律援助服务工作。省侨办一方面加强了信访人员的法律培训，选配有一定法律基础的工作人员充实信访一线队伍；另一方面，面向社会，通过与各地侨商会、司法机构建立紧密联系机制、建立为侨资企业法律服务律师团、聘用法律顾问等多种形式，形成了一套运作良好的法律服务维权机制。据不完全统计，近年来，全省各级政府侨务部门组织法律专业人士开展咨询活动170余场次，现场解答法律咨询9400多人次，帮助支持海外侨胞、归侨侨眷通过法律途径维护权益431次。针对部分侨资企业反映收费多的问题，省侨办专门组织了10名律师组成调研团，在广州、深圳、中山、东莞、江门等市开展了专项法律调研活动，现场解答涉及企业经营、投资者权益保护等法律问题27个，并形成了专题调研报告上报省政府，引起省领导高度重视。省长黄华华作出批示，要求有关部门予以重视，研究解决，并由分管侨务的副省长主持召开协调会，进行专题研究，并要求有关部门开展调研，拿出具体解决方案。

　　五是建立侨捐项目监管制度，构建侨务部门为侨服务的长效机制。针对有些侨捐学校在没有征得捐赠人同意的情况下，就被受赠人随意改变了公益用途，引起海外捐赠人不满的现象，省侨办建立了侨捐项目监管制度，并使其成为为侨服务的一项长效机制。

　　三、完善工作制度，把为侨服务精神贯彻到实际工作中

　　根据《信访条例》等有关规定，省侨办先后制定了来访来电接办工作规则、来信办理工作规则。通过不断完善信访工作制度、完善信访案件的办理流程，基本实现信访案件落实专人负责、接访人员首问负责，使每宗信访案件能“知情况、明去向”。省侨办及部分市的侨务部门已实现对信访案件进行数据化管理，方便信访案件的查询和跟踪。广州市侨办除对信访案件立案、结案用电脑进行两次登记外，还专门对上世纪八十年代起的信访案件档案资料进行扫描、编录，确保信访案件档案的完整性。

　　省侨办确立了《广东省维护侨益重大事项督察督办制度》。对重大涉侨信访案件实行挂牌督办，限期办结。对于一些难度很大的信访案件还联合省信访局，有效利用省信访督查专员制度进行督办；联合省人大侨委通过侨务执法检查形式进行督办等多种督察督办形式，有力推动了信访案件的及时处理。

　　省侨办会同各级侨务部门建立了侨务信访调研制度，对于一段时间内反映比较突出的信访共性问题开展专题调研活动。

　　省侨办还初步建立了信访救济制度。对于特别困难的归侨侨眷信访人进行适当救济，为推动信访问题解决创造了良好的条件。

　　四、拓宽信访渠道、健全办信网络

　　广东省侨办及大部分地市侨务部门在本单位的网站上开设了主任信箱、投诉信箱等服务栏目，方便信访人进行网上投诉咨询，并将一些带有普遍性的信访问题，以投诉问答的形式在网上给以详细解释，有效减少了类似信访的发生。各级侨务信访部门优先处理涉及投诉的电子邮件，基本保证在15天内答复。

　　全省各级侨务部门将海外侨情调研与信访工作紧密结合起来，在进行侨情调研的同时，尽量接待海外侨胞的信访，对于一些能够解答的问题就当场进行解答，对于一些现场不能回复的问题，带回来立案办理并及时答复。

　　五、增强服务意识、提供优质服务

　　广东省各级侨务部门在日常信访工作中，对于华侨华人、归侨侨眷反映的问题，只要是合理合法的，不管年代有多久远、情况有多复杂、阻力有多大，都不厌其烦地予以调查核实，千方百计地通过各种手段解决；但对于超出政策法规范围的不合理诉求，除坚决依法依规处理外，还要耐心做好解释工作，使其息诉罢访。

　　全省侨务部门坚持“侨胞利益无小事”原则，严格按照“四要”接待来访的华侨华人、归侨侨眷：要文明接访、要认真倾听、要仔细记录、要耐心解答。各地侨办还编制了一些涉侨政策法规的小手册，方便归侨侨眷了解政策、使用政策维护自身的合法权益。

　　汕头、珠海等一些市的侨务部门还专门定制了联络信息卡，信息卡上打印了信访部门的地址、联系电话、传真等资料，并将受理的信访案件流水号附在信息卡上，使信访人能随时与经办人员联系，及时了解信访案件的办理情况。

　　广东省侨务部门在今后工作中将重点加强以下工作：

　　1.抓队伍，提高处理侨务信访问题的能力。一是举办侨务信访干部培训班。二是抓“四化”。即工作机制科学化、工作程序规范化、信访队伍智能化、办信接访亲情化。三是抓团队精神的树立。把“以人为本、为侨服务、务实高效、爱岗敬业、无私奉献、亲情服务、树立形象”作为全省侨务信访工作队伍的团队精神，激励广大侨务信访干部带着感情做工作，把信访侨胞当亲人，把信访侨胞的问题当作自己的事情来办，交心交友，宁可自己千辛万苦，不让侨胞一事为难，不断提高社会公信力和群众满意度。

　　2.抓基层，提高预防和化解、调处工作水平。一是建立上下贯通的侨务信访案件通报机制，密切各级侨务部门的联系，建立侨务信访案件信息系统，实现信访数据通过网络进行互通互连。二是建立上下通畅的信息报告制度。及时掌握涉侨矛盾、纠纷等不稳定因素和倾向性问题，提前做好预防工作，防止矛盾激化和升级。三是建立经常性下访制度。基层侨务部门要深入到街道社区、华侨农场的场队中，了解归侨侨眷的生活困难，帮助解决一些较为迫切的问题。把矛盾调解在基层、解决在基层，以有效避免涉侨非正常上访案件的发生。

　　3.抓机制，提高侨务信访工作整体效能。一是创新工作机制。进一步健全涉侨矛盾排查调处、信访事项复查等制度；二是推行激励约束机制。省侨办将定期对信访工作先进单位和个人进行表彰奖励，对工作不得力的单位进行通报。三是落实责任追究制度。对涉侨信访问题突出、工作被动的单位领导和责任人，要利用督察督办、通报批评、协调联动等形式予以指正。

　　4.抓调研，提高科学应对新形势侨务信访能力。及时做好侨务信访案件分析汇总工作，梳理信访工作中遇到的信访重点、难点问题，着重对可能引发非正常上访的案件进行排查整理。针对当前侨务信访工作的新情况、新特点，尤其是涉及工作难点、政策盲点的侨务信访问题，积极组织相关地方侨务部门并协调有关职能部门开展专题调研活动。